Para Fava Storci, el servicio al cliente es de crucial importancia, ya que es la clave para construir relaciones duraderas basadas en la confianza y garantizar que cada necesidad se satisfaga mejor.
Entrevistamos a Salvatore Minutolo, jefe de servicio y gestión del personal de obra de Fava Storci (supervisores mecánicos, eléctricos/electrónicos y tecnólogos), para explorar todos los desafíos relacionados con su trabajo.
Señor Minutolo, ¿cuáles son las principales tareas de su departamento en materia de asistencia técnica?
El departamento de SAT (Servicio de Asistencia Técnica) del que soy responsable está formado por un equipo de técnicos altamente especializados que siguen de cerca a nuestros clientes y se encargan de analizar y solucionar todas aquellas incidencias mecánicas, electrónicas, de software y tecnológicas que puedan surgir del uso de los sistemas. Además del servicio directo a los clientes, también se ocupa de la gestión de las obras con la coordinación de todos los técnicos de las distintas disciplinas de la ingeniería implicados en las fases de montaje y pruebas. Nuestro personal instala y prueba nuevos sistemas y líneas, brinda asistencia mecánica, tecnológica y de software a los clientes en sitio y de forma remota, realiza revisiones mecánicas y de software de los sistemas. Nuestra oferta también incluye un servicio de mantenimiento programado, para preservar la eficiencia y durabilidad de los sistemas en el tiempo. Para dar un ejemplo de nuestro compromiso y nuestras actividades, actualmente, con la oficina del SAT, estamos gestionando 12 obras de montaje/pruebas y, también esta semana, tendremos cuatro intervenciones de asistencia en sitio.
Por favor nos puede explicar específicamente los servicios ofrecidos al cliente. Sólo menciono las actividades más importantes:
Asistencia y soporte telefónico: atendemos las solicitudes de los clientes, de forma remota con el PC, con un equipo formado, en oficina, por 4 mecánicos, 2 ingenieros de software, apoyado en mi rol de responsable que se ocupa principalmente de la parte tecnológica. Este equipo también incluye conductores de pruebas que pueden brindar una atenta asistencia en línea, incluso cuando están ocupados en otras obras.
Asistencia in situ: siempre estamos dispuestos a intervenir a petición explícita del cliente en caso de problemas mecánicos y/o tecnológicos.
Mantenimiento programado: fundamental para garantizar una eficiencia constante de las líneas en el tiempo.
¿Cómo incentivan a los clientes a realizar un mantenimiento preventivo en las plantas de pasta? ¿Qué ventajas ofrece esta práctica?
Ofrecemos paquetes de mantenimiento preventivo, a medida de los clientes, que incluyen de dos a cuatro intervenciones al año y la ayuda de figuras profesionales que garantizan el correcto funcionamiento de las líneas.
¿Qué medidas se adoptan para garantizar la seguridad de los sistemas y de los clientes que los utilizan?
La seguridad de las plantas es un tema fundamental para nosotros. Por este motivo formamos con formación al personal del cliente, tanto durante la fase de montaje y prueba de la línea en las instalaciones del cliente como en el periodo posterior a la misma.
¿Cuál es el valor añadido que ofrece el servicio SAT Fava Storci y qué lo hace especialmente eficiente?
Una experiencia única porque ha sido adquirida a lo largo de muchos años de trabajo que nos permite identificar rápidamente cualquier necesidad a resolver y la calidad y valor de los servicios ofrecidos.
¿Qué tendencias o cambios en la industria de las plantas de pasta espera que influyan en el trabajo de su departamento en el futuro?
La parte relativa a la gestión del trabajo a distancia, que cada vez es más predominante y merece un capítulo aparte.