Pour Fava Storci, le service client revêt une importance cruciale, car il est la clé pour construire des relations durables basées sur la confiance et garantir que chaque besoin soit satisfait au mieux.
Nous interviewons Salvatore Minutolo, chef de service et gestion du personnel de chantier de Fava Storci (superviseurs mécaniques, électriques/électroniques et technologues), pour explorer tous les défis qui concernent son travail.
Monsieur Minutolo, quelles sont les principales missions de votre service en matière d'assistance technique?
Le département SAT (Service d'Assistance Technique) dont je suis responsable est composé d'une équipe de techniciens hautement spécialisés qui suivent de près nos clients et sont chargés d'analyser et de résoudre tous les problèmes mécaniques, électroniques, logiciels et technologiques qui peuvent survenir du utilisation des systèmes. En plus du service direct aux clients, elle s'occupe également de la gestion des chantiers de construction avec la coordination de tous les techniciens des différentes disciplines d'ingénierie impliqués dans les phases d'assemblage et d'essais. Notre personnel installe et teste de nouveaux systèmes et lignes, fournit une assistance mécanique, technologique et logicielle aux clients sur place et à distance, effectue des revues mécaniques et logicielles des systèmes. Notre offre comprend également un service de maintenance programmée, pour préserver l’efficacité et la durabilité des systèmes dans le temps. Pour donner un exemple de notre engagement et de nos activités, actuellement, avec le bureau SAT, nous gérons 12 sites de montage/essais et, cette semaine encore, nous aurons quatre interventions d'assistance sur site.
Veuillez expliquer spécifiquement les services offerts au client. Pour ne citer que les activités les plus importantes:
Assistance et support téléphonique: nous répondons aux demandes des clients, à distance avec le PC, avec un staff composé, au bureau, de 4 mécaniciens, 2 ingénieurs logiciels, épaulé par mon rôle de manager qui s'occupe principalement de la partie technologique. Cette équipe comprend également des pilotes d'essai capables de fournir une assistance en ligne minutieuse, même lorsqu'ils sont occupés sur d'autres chantiers.
Assistance sur site: nous sommes toujours prêts à intervenir sur demande explicite du client en cas de problèmes mécaniques et/ou technologiques.
Maintenance programmée: indispensable pour garantir une efficacité constante des lignes dans le temps.
Comment encouragez-vous les clients à effectuer une maintenance préventive sur les fabriques de pâtes alimentaires? Quels sont les avantages de cette pratique?
Nous proposons des forfaits de maintenance préventive, sur mesure pour les clients, qui comprennent de deux à quatre interventions par an et l'aide de professionnels qui garantissent le bon fonctionnement des lignes.
Quelles mesures sont adoptées pour garantir la sécurité des systèmes et des clients qui les utilisent?
La sécurité des installations est pour nous un enjeu fondamental. C'est pour cette raison que nous formons le personnel du client, aussi bien pendant la phase de montage et de test de la ligne chez le client que pendant la période qui suit.
Quelle est la valeur ajoutée qu'offre le service SAT Fava Storci et qu'est-ce qui le rend particulièrement efficace?
Une expérience unique car acquisée au fil de nombreuses années de travail qui nous permet d'identifier rapidement tout besoin à résoudre ainsi que la qualité et la valeur des services offerts.
Selon vous, quelles tendances ou changements dans l'industrie des fabriques de pâtes alimentaires influenceront le travail de votre département à l'avenir?
La partie relative à la gestion du travail à distance, qui devient de plus en plus prédominante et mérite un chapitre à part.